문의는 오는데 계약이 안 될 때, 숫자 3개로 끊는 법

퍼널 진단은 고객이 오는 길을 몇 개 구간으로 나눠, 어느 구간에서 빠져나가는지 찾는 작업입니다. 필요한 숫자는 유입·문의·성사 세 개뿐이고, 채널별로 나눠 담는 것이 전부입니다.

“광고비를 늘렸는데 매출이 그대로”라는 상담이 가장 많습니다. 이때 대개 광고를 더 만지려 합니다. 그런데 막힌 자리가 광고가 아니라 문의를 받은 다음인 경우가 절반이 넘습니다. 세 숫자만 나눠 담으면 그 자리가 보입니다.

왜 세 개면 충분한가요?

구간을 잘게 나눌수록 정확해 보이지만, 실제로는 기록이 끊겨서 아무도 안 채웁니다. 세 개는 대표 혼자서도 4주간 유지할 수 있는 최소 단위입니다.

• 유입 — 홈페이지·플레이스에 도달한 사람 수
• 문의 — 폼·전화·메신저로 말을 건 사람 수
• 성사 — 실제로 계약·결제한 사람 수

여기서 두 개의 비율이 나옵니다. 유입→문의(홈페이지가 일하는가)와 문의→성사(상담이 일하는가). 이 둘 중 어디가 낮은지에 따라 할 일이 완전히 달라집니다.

채널별로 나눠야 하는 이유

전체 합계만 보면 평균에 가려집니다. 잘하는 채널과 못하는 채널이 섞여 둘 다 보통으로 보입니다.

합계로 보면 문의 51건에 성사 17건, 33%입니다. 나쁘지 않아 보입니다. 그런데 나눠 보면 검색 광고만 8%입니다. 같은 상담 인력이 응대하는데 채널에 따라 성사율이 여덟 배 차이가 납니다.

두 비율 중 어디가 낮은가

진단은 여기서 끝납니다. 둘 중 낮은 쪽이 할 일을 알려 줍니다.

위 예시라면 검색 광고는 유입→문의도 낮고 문의→성사도 낮습니다. 광고 소재를 고칠 게 아니라, 그 광고가 데려오는 사람이 우리 고객이 맞는지부터 봐야 합니다.

4주 만에 시작하는 법

1. 1주차 · 유입 경로 칸 만들기문의 폼과 상담 첫 통화에서 “어떻게 알고 오셨나요”를 묻고 기록합니다.
2. 2~4주차 · 그냥 쌓기분석하지 않습니다. 3주치가 모여야 채널별로 볼 수 있습니다.
3. 4주차 말 · 표 한 장 만들기채널 × 세 숫자. 두 비율을 계산합니다.
4. 다음 달 · 가장 낮은 칸 하나만여러 개를 동시에 고치면 무엇이 효과였는지 모릅니다.

기록은 스프레드시트로 충분합니다. 다만 상담 첫 통화에서 묻는 것은 반드시 넣으세요. 폼 응답률보다 정확하고, 고객이 무엇을 보고 왔는지 그대로 들을 수 있습니다.

응답 속도 한 칸만 더 추가해 보세요

세 숫자에 익숙해지면 네 번째 칸을 하나만 더합니다. 문의가 들어온 뒤 첫 연락까지 걸린 시간입니다.

대부분의 회사에서 이 항목 하나가 성사율과 가장 크게 연동됩니다. 특별한 기술이 필요하지도 않습니다. 문의 시각과 첫 통화 시각을 적기만 하면 됩니다.

정확한 수치는 업종마다 다르지만 방향은 같습니다. 광고비를 늘리기 전에 응답 속도부터 재 보세요. 돈이 들지 않는 개선인 경우가 많습니다.

이 표가 예산 회의를 바꿉니다

“광고비를 늘릴까요, 줄일까요”는 답이 없는 질문입니다. 그런데 위 표가 있으면 질문이 바뀝니다.

“소개·재방문은 성사율 61%인데 유입이 90명뿐입니다. 여기를 늘릴 방법에 예산을 쓰는 게 맞지 않을까요.”

같은 예산 회의인데 근거가 생깁니다. 채널별 성사율은 대부분의 회사가 갖고 있지 않은 숫자이고, 4주면 만들 수 있습니다. AI 검색 채널을 이 표에 추가하는 방법은 GEO 지표 6개에 정리했습니다.

함께 보면 좋은 글 — AI 검색 채널을 이 표에 넣는 법은 GEO 지표 6개에, 채널 예산을 옮기는 순서는 3개월 예산 이전 계획에 있습니다. 상담 이후 단계까지 함께 보려면 AX 서비스 안내를 참고하세요.

자주 묻는 질문